Πρέπει να απαντάει το ξενοδοχείο στις online κριτικές πελατών;

Πρέπει να απαντάει το ξενοδοχείο στις online κριτικές πελατών;


  • Πόσο σημαντική είναι η διαδικτυακή φήμη; 
  • Πόσο σημαντικά είναι τα online σχόλια των πελατών; 
  • Πρέπει να απαντάει το ξενοδοχείο σε όλες τις κριτικές; 
  • Πώς να απαντάτε σωστά στα θετικά σχόλια;
  • Πως να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια;


Πόσο σημαντική είναι η διαδικτυακή φήμη;

Κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση πρέπει να φροντίζει για τη διαδικτυακή της φήμη καθώς αποτελεί τον καθρέφτη της επιχείρησης προς τους μελλοντικούς πελάτες. Με βάση διάφορες μελέτες που έχουν γίνει κατά καιρούς το τι πιστεύουν οι άλλοι για την επιχείρησή σας είναι πολύ πιο σημαντικό από αυτό που παρουσιάζει η ίδια η επιχείρηση σαν εικόνα και αποτελεί το βασικότερο λόγο για την πραγματοποίηση ή όχι μιας κράτησης. Το μεγαλύτερο ποσοστό ταξιδιωτών διαβάζει τις κριτικές του ξενοδοχείου και τα επιμέρους σχόλια πελατών πριν ολοκληρώσει μια κράτηση και το πόσο ένα αρνητικό σχόλιο θα επηρεάσει την απόφασή του εξαρτάται κυρίως από την απάντηση του ξενοδόχου παρά από το ίδιο το σχόλιο. Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης λοιπόν ή αλλιώς online reputation management αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την προώθηση της εικόνας ενός ξενοδοχείου και θα πρέπει να γίνει σαφές ότι από τη στιγμή που γραφτεί κάτι για μια επιχείρηση διαδικτυακά την ακολουθεί για πάντα.


Πόσο σημαντικές είναι οι online κριτικές;

Ολοένα και αυξάνονται οι online κριτικές πελατών αλλά και η σημαντικότητά τους για πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Εδώ να αναφερθεί ότι κατά κύριο λόγο υπάρχουν μόνο δύο είδη online κριτικών όσον αφορά τον ξενοδοχειακό κλάδο, οι καλές και οι κακές κριτικές. Ένας επισκέπτης δύσκολα θα μπει στον κόπο να σχολιάσει κάτι μέτριο. Ο λόγος που θα κάτσει συνήθως να γράψει μια κριτική είναι γιατί έμεινε απόλυτα ικανοποιημένος με τη διαμονή του και το θεωρεί σωστό να επαινέσει την επιχείρηση και να ευχαριστήσει τον ξενοδόχο για τις υπηρεσίες που του προσέφερε ή γιατί είχε μια κακή εμπειρία και σ ’αυτή την περίπτωση θα θέλει να κάνει τα παράπονά του και φυσικά να αποτρέψει άλλους ταξιδιώτες να επισκεφθούν το κατάλυμα. Σε κάθε περίπτωση οι online κριτικές είναι σημαντικές τόσο για τον ξενοδόχο όσο και για μελλοντικούς πελάτες. Οι πελάτες αποκτούν μια γενικότερη εικόνα για την επιχείρηση και οι ξενοδόχοι μπορούν εύκολα να αντιληφθούν πώς βλέπουν οι επισκέπτες το ξενοδοχείο τους.


Πρέπει να απαντάει το ξενοδοχείο σε όλες τις κριτικές;

Φυσικά και ναι. Όλες οι κριτικές είναι καλοδεχούμενες και δίνουν τη δυνατότητα στον ξενοδόχο να προωθήσει την εικόνα του σε μελλοντικούς πελάτες. Ο τρόπος που ένας ξενοδόχος απαντά ή όχι σε μια καλή ή κακή κριτική μπορεί να αποτελέσει αιτία για το αν θα προχωρήσει ένας νέος πελάτης σε κράτηση ή όχι. Το να μην απαντήσει ο ξενοδόχος σε κάποια σχόλια δείχνει αδιαφορία προς τους πελάτες του, μια αδιαφορία που μεταφράζεται σε κακή εξυπηρέτηση πελατών. Σημαντικό όμως για τον ξενοδόχο είναι να ξέρει πως να διαχειριστεί μια καλή ή κακή κριτική σωστά. Διαφορετικά το να μην απαντήσει καθόλου ίσως είναι και η πιο ασφαλής λύση.


Πώς να απαντάτε σωστά στα θετικά σχόλια;

Ενώ μοιάζει εύκολα διαχειρίσιμο, στην υλοποίησή του μπορεί να αποτελέσει παγίδα για τον ξενοδόχο. Μπορεί ένας πελάτης να επαινέσει για παράδειγμα μια υπηρεσία του ξενοδοχείου όπως το spa και να παρασύρει τον ξενοδόχο να αρχίσει να μιλάει για τις υπέροχες θεραπείες και επώνυμα προϊόντα spa που διαθέτει, τους ειδικά καταρτισμένους θεραπευτές και γενικότερα να κάνει διαφήμιση στο ίδιο του το προϊόν. Αυτό φυσικά είναι παράδειγμα προς αποφυγήν. Ο καλύτερος τρόπος να απαντήσει ένας ξενοδόχος σε θετικά σχόλια ή κριτικές είναι απλά ευχαριστώντας τον πελάτη και λέγοντάς του ότι θα χαρεί να τον δει και πάλι ή κάτι ανάλογο, τίποτα περισσότερο.


Πώς να διαχειρίζεστε τα αρνητικά σχόλια;

Οι απαντήσεις του ξενοδοχείου στα αρνητικά σχόλια είναι σημαντικές. Αρχικά ο ξενοδόχος θα πρέπει να έχει πλήρη εικόνα για λεπτομέρειες που αφορούν τη διαμονή του συγκεκριμένου πελάτη και να απαντήσει άμεσα στο όποιο σχόλιο. Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση ο ξενοδόχος να είναι επιθετικός προς τον πελάτη, να προσπαθεί να μπαλώσει το πρόβλημα, ή να αγνοεί το πρόβλημα επαινώντας τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου. Οι σωστές απαντήσεις από την άλλη δείχνουν την κατανόηση και διάθεση του ξενοδόχου να εξυπηρετήσει. Θα πρέπει λοιπόν ο ξενοδόχος να αναγνωρίσει το πρόβλημα που υπάρχει, να ζητήσει συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία υπέστη ο πελάτης του και να τον καθησυχάσει λέγοντάς του ότι έχει ήδη δρομολογηθεί η επίλυσή του. Πχ. Αν ο πελάτης παραπονεθεί για υγρασία στο δωμάτιο ο ξενοδόχος θα πρέπει να ζητήσει συγγνώμη, να ενημερώσει ότι πρόσφατα έπεσε στην αντίληψή του και ότι ήδη έχει μισθώσει συνεργείο για την αποκατάσταση της ζημιάς. Έτσι δείχνουμε στον πελάτη μας ότι έχει δίκιο, ότι τον καταλαβαίνουμε και ότι κάνουμε ό,τι περνάει από το χέρι μας για να μην παρουσιαστεί ξανά ανάλογο πρόβλημα, καθησυχάζοντας έτσι και τους μελλοντικούς μας πελάτες. Για την περαιτέρω ικανοποίηση του πελάτη μας, θα μπορούσαμε να επικοινωνήσουμε μέσω e-mail (όχι στην περιοχή των σχολίων) ζητώντας συγγνώμη και γραπτώς, προσφέροντας παράλληλα μια έκπτωση για επόμενη επίσκεψη, ένα κουπόνι για το spa ή ένα δωρεάν δείπνο, δείχνοντάς έτσι το ειλικρινές ενδιαφέρον μας.

Οι online κριτικές είναι ιδιαιτέρως σημαντικές καθώς αποτελούν πηγή πληροφόρησης για επερχόμενους ταξιδιώτες ιδιαίτερα τη σημερινή εποχή που είναι εύκολο για τους ταξιδιώτες ακόμη και μέσα από τα κινητά τους να κάνουν έρευνα για ένα κατάλυμα πριν προχωρήσουν στην κράτησή του. Τα σχόλια των πελατών μπορούν να βοηθήσουν επίσης τους ξενοδόχους να ανακαλύψουν κάποια κενά που μπορεί να υπάρχουν στις υπηρεσίες τους και να φροντίσουν να καλύψουν αυτά τα κενά διασφαλίζοντας μεγαλύτερη ικανοποίηση για τους πελάτες τους.

Διαθέστε λοιπόν χρόνο για τη διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης καθώς μπορεί να μεταφραστεί σε αύξηση των κρατήσεων.